Online Shop Lessons #4 : Upgrading CS Online Shop
Kemajuan online shop di tentukan oleh banyak hal. Salah satunya adalah pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan kepada pelanggan biasanya di kerjakan oleh seseorang yang menempati posisi di costumer service atau biasa disebut dengan CS online shop. Kelancaran komunikasi kepada pelanggan di tentukan oleh kinerja pada bagian ini.
Menurut penelitian, menggaet
pelanggan baru membutuhkan upaya 7 kal lebih besar daripada mempertahankan
pelanggan lama yang sudah mapan. Artinya jika bisnis anda ditinggalkan oleh
pelanggan maka sebenarnya anda mengalami kerugian berkali-kali lipat. Bahkan
hal ini terkadang disebabkan oleh layanan CS online shop yang buruk.
Karena itu untuk menciptakan
loyalitas yang selalu terjaga dari para pelanggan di perlukan seseorang yang
benar-benar handal untuk menempati posisi CS online shop. Atau anda bisa
mempertahankan orang yang sudah ada namun perlu dilakukan upgrading agar
kemampuan mereka bertambah dan tentu saja perbaikan sistem anda sendiri. Inilah
langkah upgrading CS online shop.
![]() |
Pastikan komunikasi pelanggan lancar. Sumber Unsplash |
1. Pelajari pelanggan anda
Kemajuan dari bisnis anda
bergantung pada kepercayaan elanggan untuk membeli produk anda. Karena iu anda
di tuntut untuk mempelajar pelanggan dengan segala kebutuhannya. Selain itu
dengan mengetahui pelanggan, bisa untuk di jadikan landasan meningkatkan layanan
pelanggan.
Anda juga bisa memeriksa dan
meneliti apa yang menjadi masalah pelanggan pada sistem yang anda jalankan. Jika
anda mengidentifikasi keraguan atas barang yang mereka beli, anda dapat
menawarkan solusi. Atau terkadang pelanggan bermasalah dengan biaya pengiriman,
maka anda harus segera tanggap dan memberikan jalan keluar.
Selain memperhatikan bagaimana
pelanggan melakukan komunikasi, anda juga bisa mengetahui dan mempelajari
pelanggan dengan cara lain:
- Survei: buat formulir kecil di situs web penjualan untuk mengajukan pertanyaan yang sangat spesifik.
- Kotak saran: biarkan mereka menjelaskan apa yang menjadi kritik mereka.
- Blog: anda bisa mencaari infomrasi dari pelanggan yang meninggalkan komentar.
Selain mengetahui pelanggan anda
dengan baik, anda juga diharuskan menguasai informasi produk dengan baik. Banyak
orang menjual berbagai barang di Internet tanpa mengetahui dengan baik apa yang
mereka tawarkan secara spesifik. Dan ini adalah kesalahan yang sangat serius
dalam memberikan layanan pelanggan.
2. Rencanakan tindakan dan penyelesaian
Salah satu masalah layanan yang
paling sering dilakukan oleh CS online shop adalah tidak adanya perencanaan.
Ketika masalah muncul semuanya di beri solusi yang di dapatkan secara instant
dan ini biasanya menyebabkan munculnya kesalahan lain seperti pemberian solusi
yang ternyata salah, atau taggapan yang terlalu bertele-tele.
Untuk menghindari semua jenis
masalah ini, anda harus membuat rencana tindakan dan juga penataan hal berikut
ini :
- Orang yang memiliki wewenang untuk menjawab pelanggan
- Pihak yang memberi keputusan
- Informasi apa yang dibutuhkan
- Saluran komunikasi yang digunakan
- Jam layanan pelanggan
- Kriteria ketika perusahaan harus menanggung kerugian karena kesalahan
- Proses yang harus diikuti untuk menangani klaim
- Kompensasi untuk pelanggan
3. Langkah antisipasi
Sebagian besar pertanyaan yang
datang ke layanan pelanggan dari toko online sebenarnya dapat dihindari. Anda
bisa mengantisipasi pertanyaan ringan, anda bisa membuat FAQ atau daftar Pertanyaan
yang Sering Diajukan. Dengan demikian pelanggan bisa membaca daftar tersebut
tanpa menanyakan kepada CS online shop.
Bisa juga dengan menggunakan
pemasaran konten. Memiliki blog tidak hanya membuat anda mendapatkan visibilitas,
tetapi juga dapat membantu anda menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik. Ketika
anda membuat toko online sendiri pastikan fitur blog terisi dengan artikel berkualitas
dan berhubungan dengan informasi produk.
Anda bisa membuat tutorial mengenai
penggunaan produk anda. Anda juga dapat menjelaskan trik atau menawarkan ide
tentang cara memanfaatkan produk anda lebih jauh. Buat panduan dan ajari
pelanggan anda untuk memperbaiki eror atau masalah pada produk anda. Banyak
yang akan memilih untuk melakukannya daripada harus mengirimnya dan menunggu
sampai diperbaiki.
Anda bisa membangun situs web yang
disertai dengan halaman wajib hukum dan transparan saat menampilkan semua data.
Biasanya ada halaman mengenai 'ketentuan hukum', 'tentang kami' atau 'kebijakan
pengembalian'. Halaman tersebut yang menguatkan anda dalam beberapa hal,
terutama masalah transaksi.
4. Pilih saluran yang akan digunakan
Memiliki banyak saluran
komunikasi adalah hal yang baik. Tetapi kenyataannya jika anda tidak ingin memiliki
banyak saluran namun terbengkalai maka sebaiknya aktifkan beberapa saja. Pilih
beberapa dan fokuslah pada saluran tersebut. Jika diperlukan anda bisa membuka
line telepon. Toko yang tidak menawarkan layanan telepon menimbulkan
ketidakpercayaan karena terkesan bersembunyi dari komunikasi.
Obrolan real time adalah opsi
yang bekerja lebih baik setiap saat. Tentukan waktu anda untuk menjawab
pertanyaan dan cobalah untuk bekerja dengan cepat dan menyenangkan. Ada banyak
program aplikasi chat real time yang bisa anda instal di website anda.
5. Penanganan pada keluhan
Bisnis penjualan sebagus apapun akan
selalu ada keluhan. Keluhan biasanya berkutat pada produk yang rusak,
keterlambatan pengiriman pesan, kesalahan dalam pengiriman dan banyak lagi. Yang
jelas anda akan berhadapan dengan pelanggan yang marah dan anda harus berhasil
menyelesaikan masalah itu. Ikuti langkah ini untuk langkah penanganannya :
- Biarkan klien menjelaskan masalah yang ada pada dirinya dengan membuatnya rileks dan anda akan mendapatkan informasi tentang masalahnya.
- Minta maaflah sebagai permulaan. Dengan ini mereka akan merasa bahwa anda berempati dengan mereka dan akan tenang. Sebenarnya banyak masalah yang dapat diselesaikan hanya dengan mengatakan maaf.
- Identifikasi apa yang telah terjadi dan tawarkan solusi sesuai dengan apa yang telah anda buat, yakni skema perencanaan penyelesaian masalah.
- Berikan informasi kepada pelanggan jika solusinya akan memakan waktu, informasikan pelanggan dari waktu ke waktu tentang perkembangan penyelesaian.
- Verifikasi bahwa semuanya sudah ditangani dengan baik. Selalu periksa apakah pelanggan merasa puas.
Ketika anda mendapatkan keluhan
terselesaikan dan pelanggan akhirnya senang, Anda memiliki peluang besar memiliki
pelanggan yang loyal kepada anda.
![]() |
Pelanggan puas adalah kunci keberhasilan. Sumber Unsplash |
6. Belajar dari kesalahan
Jangan melihat keluhan pelangga sebagai
masalah, tetapi sebagai cara untuk membuat anda lebh baik dan lebih advance lagi.
Setelah mengelola masalah, anda harus menganalisisnya dan memikirkan tentang
apa yang dapat anda lakukan untuk mencegahnya terjadi lagi. Jangan pernah
berhenti mendengarkan apa yang menjadi keluhan dan keinginan pelanggan anda.
Setiap pendapat yang mereka berikan adalah perbaikan bagi anda.
Itulah ulasan mengenai langkah
upgrading CS online shop. Semoga artikel in memberikan informasi bermanfaat
bagi anda. Dan jangan lupa membaca artikel kami lainnya tentang langkah menjadidropshipper handal. Terima kasih.
Posting Komentar untuk " Online Shop Lessons #4 : Upgrading CS Online Shop"